Chính sách bảo hành & Hỗ trợ kỹ thuật

1. Thời gian bảo hành tiêu chuẩn

Mọi sản phẩm thiết kế website, lập trình phần mềm quản trị và ứng dụng di động do Kiều Gia Group xây dựng và bàn giao đều được hưởng chính sách bảo hành kỹ thuật tiêu chuẩn trong vòng 12 tháng kể từ ngày ký biên bản bàn giao nghiệm thu chính thức.

* Đối với khách hàng sử dụng hạ tầng Cloud Hosting/Server do Kiều Gia cung cấp, thời gian bảo hành và bảo trì kỹ thuật sẽ được duy trì trọn đời (suốt thời gian khách hàng còn duy trì dịch vụ hosting tại công ty).

2. Phạm vi hỗ trợ bảo hành miễn phí

Chính sách bảo hành miễn phí bao gồm các hạng mục sau:

• Khắc phục các lỗi lập trình phát sinh, lỗi hiển thị giao diện do trình duyệt cập nhật phiên bản mới.
• Xử lý sự cố sập trang, lỗi tải dữ liệu hoặc lỗi bảo mật liên quan đến cấu trúc source code gốc do chúng tôi cung cấp.
• Khôi phục (Restore) hệ thống từ dữ liệu backup gần nhất trong trường hợp website gặp sự cố kỹ thuật.
• Hỗ trợ hướng dẫn lại cách quản trị, viết bài và cấu hình cơ bản cho nhân sự mới của khách hàng qua video hoặc UltraViewer.

3. Trường hợp không thuộc phạm vi bảo hành miễn phí

Kiều Gia Group xin phép từ chối bảo hành miễn phí (nhưng sẽ hỗ trợ kỹ thuật có tính phí ưu đãi) đối với các trường hợp sau:

• Lỗi phát sinh do khách hàng tự ý thay đổi cấu trúc mã nguồn gốc hoặc xóa các file cốt lõi của hệ thống.
• Lỗi do cài đặt các plugin, theme không rõ nguồn gốc từ bên ngoài dẫn đến xung đột code hoặc nhiễm mã độc.
• Các yêu cầu thay đổi lớn về mặt thiết kế giao diện, vẽ lại sơ đồ tính năng hoặc thêm các module chức năng hoàn toàn mới ngoài phạm vi hợp đồng đã ký.
• Sự cố do lỗi phần cứng máy chủ hoặc hạ tầng mạng của bên thứ ba mà khách hàng tự vận hành và kiểm soát độc lập.

4. Thời gian phản hồi và xử lý sự cố (SLA)

Chúng tôi hiểu tầm quan trọng của tính ổn định hệ thống đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, do đó cam kết thời gian tiếp nhận xử lý như sau:

• Sự cố nghiêm trọng (Website sập, mất kết nối): Tiếp nhận ngay lập tức 24/7 và tiến hành xử lý kỹ thuật trong vòng 1 - 3 giờ làm việc.
• Lỗi hiển thị, lỗi chức năng phụ: Tiếp nhận và xử lý trong vòng 4 - 8 giờ làm việc kể từ thời điểm khách hàng thông báo.
• Yêu cầu hướng dẫn, chỉnh sửa nhỏ: Tiếp nhận và phản hồi giải pháp trong vòng 24 giờ làm việc.

5. Quy trình yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật

Khi phát hiện sự cố cần hỗ trợ bảo hành, quý khách vui lòng thông báo qua một trong các kênh chính thức sau để được lưu trữ ticket xử lý:

• Kênh Hotline/Zalo kỹ thuật: 093.366.3112
• Kênh Email: support@kieugia.vn hoặc info@kieugia.vn